lusia_lusi (lusia_lusi) wrote,
lusia_lusi
lusia_lusi

Запись на прием к врачу: положительные изменения

Пока что некоторые изменения коснулись только Москвы, но, как правило, что становится постоянным в Москве, со временем приходит и в Петербург. Так что будем ждать. Суть в том, что  теперь робот будет проверять операторов горячих линий на тему вежливости.



Положительная тенденция коснется не только колл-центров по записи на прием к врачу, но также и справочной многофункциональных центров «Мои документы» (250 000 вызовов в месяц), а также  справочной службы Департамента транспорта (160 000 вызовов в месяц).
Запись на прием к врачу, конечно, лидирует. В Москве в этот колл-центр поступает 300 000 звонков в месяц! Я сама им пользуюсь, только в Петербурге, что очень удобно, ведь можно записаться к врачу в любое удобное время, не выходя из дома за номерком с утра пораньше, например.
Правда, запись идет на две недели вперед. Для более срочных походов к врачу можно воспользоваться интернет записью, и это тоже очень практично и быстро!
Что касается телефонных звонков, то его принимает человек, а это значит: человеческий фактор имеет место быть в любом случае. Усталость, проблемы в семье, болезнь, неблагоприятное происшествие с утра (ведь работа колл-центров ведется с раннего утра, например, к врачу можно записаться с 8 утра).


Поэтому люди могут ответить не достаточно вежливо, что, конечно, неприемлемо. Теперь на горячих линиях будет работать сервис, который сможет распознать эмоциональный фон разговора.



Робот будет отслеживать грубость, хамство, повышенный тон, то есть, в целом, параметра два: лексика и эмоциональны фон. Если данные негативные источники найдены, система дает сигнал, и дальнейшую беседу ведет уже супервизор, сотрудник с большим опытом. Оператора-хама могут уволить.
Но, если оператор болен или слишком устал, то его к работе не допустят. Вначале каждого рабочего дня сотрудников центра будут проверять по их эмоциональным, психологическим и физическим состояниям.

В том случае, если сам клиент начинает кричать или предъявлять претензии, а оператору удается решить проблему и успокоить звонящего, то подобная  эффективность также не пройдет мимо робота и, соответственно, начальства работника. Надеюсь, что таких клиентов не много, потому что хамство неприемлемо с любой из сторон!

А вы часто пользуетесь такими сервисами?  Считаете ли справедливым и верным подобное нововведение?
Tags: Вежливость, Запись на прием к врачу, Колл-центры, Обсуждение
Subscribe
promo lusia_lusi april 4, 2015 19:24 35
Buy for 20 tokens
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 65 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →